• 服務質量評價與排隊系統

    1. 系統組成
    2. 系統特點
    3. 系統功能
    4. 適用場所
    5. 系統連接示意圖

    系統組成
       評價器、呼叫控制器、通訊控制器、電子展示牌、排隊機、音響、柜員叫號顯示器、PC機、考勤機、管理軟件等。
      評價器
        供柜員外客戶使用的終端輸入設備。正面設置有“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”三個選項按鍵,在按鍵上方設置有兩個喇叭供對講和錄音專用。上面設置有員工崗位卡,上下班插取卡方便,完美親切的崗位卡為顧客帶上一份溫馨,取卡后自行顯示“本柜臺暫停服務”,無需另行制作提示牌,避免顧客等候和盤問。
     
      呼叫控制器
      供柜臺內柜員使用的控制及通訊設備。正面設置“歡迎”鍵,點擊自動播放規范服務用語;設置“請評價”鍵,點擊自動播放請評價用語;設置“柜臺靜音”鍵,點擊自動屏蔽柜臺講話,可令柜臺講話更安全;設置“顧客靜音”鍵,點擊自動屏蔽窗口外講話,可令柜臺減少窗口外的噪音干擾;設置“一米線提示”,點擊自動播放“請在一米線外等候”的提示語,為顧客安全著想,減少顧客之間的誤會和摩擦;設置“下一位”鍵,按順序叫號辦理業務,柜臺輕松愉快,辦事效率高;設置“重呼”鍵,點擊重新呼叫上次被叫號碼,慎防漏辦業務;設置數碼顯示屏,分別顯示等待人數和被叫號碼,柜員一看便知道當前顧客等候情況和業務量大小。
    呼叫控制器
      通訊控制器
        用于連接終端評價器、呼叫控制器、電子展示牌、排隊機、PC機等相關設備的中心通訊控制設備。
      電子展示牌
        評價信息結果輸出顯示設備及形象集中展示牌。顯示相關柜員被評價的滿意次數和不滿意次數及滿意度指標,所有柜員信息作出一一對應,優劣分明。
      排隊機
        自動排隊取號,自動分配叫號。
     
      柜顯
        在柜員叫號的同時,在柜臺上面顯示被叫號碼的數碼顯示設備。
    柜顯
      考勤機
        對員工上下班進行刷卡記錄,自動記錄刷卡卡號及當前的日期時間和對應的個人信息。
      PC機
        整體后臺管理軟件的硬件運行平臺。

      音響:聲音輸出設備。



    系統特點

        排隊與評價結合,工作業績與滿意度分析,擴展了叫號排隊系統和評價管理系統的雙重功效和實際意義,真正為管理決策提供了輔助工具。具有語音對講功能,方便工作人員與顧客溝通。還具有錄音功能,方便客服工作人員的工作取證。


    系統功能

        評價及顯示功能:客戶通過終端評價器對服務人員的服務質量進行綜合評價,評價結果通過通訊控制器直接傳輸到電子展示牌上并在電子展示牌上直觀的顯示評價信息。
        排除叫號功能:外接排隊機和窗口LED即實現了排隊取號、叫號功能,而且排隊系統和評價系統的結果相對應。
        對講功能:對講功能主要適用于服務窗口內外交談困難的地方,在終端評價器上設置的對講功能,取代了服務窗口原有的內外對講設備,使用方便、更貼近客戶。
        錄音功能:主要是對服務窗口辦事過程進行全程監聽和選擇性錄音,在有客戶選擇了“不滿意”的按鍵時,系統才對監聽過程錄音,而選擇“滿意”系統自動會將監聽過程過濾,填補了語音通話記錄的空白,也為解決投訴糾紛提供了記錄。
        考勤排班功能:可對員工進行考勤和窗口柜員班時的調度。


    適用場所

       銀行系統:該行業有自己的業務軟件,不允許嵌入其他管理設備,可采用本系統。
       政府窗口行業:工商、稅務、公安、交通、政務大廳等單位。
       其他行業:電信、機場、車站、海關等公眾場合。







    系統連接示意圖


     

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